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【2021數碼營銷前瞻】提升用戶體驗如何令中小企業突圍而出?



這報導激發小編陷入「憤世疾俗」狀態,不停向身邊人說︰「世界太多垃圾,為何設計產品的人,就不能善用地球資源,做一些有用的東西出來造福人群?」身邊友好統統都說小編太偏激,但實情是,曾被美國《商業周刊》評選為全球最具影響力設計師之一、兼具教授與企業高階主管與顧問身分的唐納.諾曼(Donald A. Norman)博士,早已在其著作《情感@設計》、《設計&未來生活》及《設計&日常生活》多次指出,生活中大大小小的「設計品」,理應是為了服務更多人,讓大家的生活過得更好而面世的。這除了證實小編的想法並非過份偏激外,還帶出了另一個很現實的問題,就是在現今激烈的國際市場競爭下,中小企要設計出怎樣的產品,才能突圍而出?


要解答這個問題,我們需思考兩件事。一,怎樣才算做出了一件能讓人類過上更好生活的產品?二,要做到這個指標,需具備什麼條件?


小題︰用戶體驗是評定產品設計優劣的重要指標

用戶體驗(Customer Experience),簡稱UX,最初由美國學者唐納.諾曼提出,所指的是一個人使用一個特定產品、系統或服務時的行為、情緒與態度。若用戶在體驗產品、系統或服務時獲得滿足感,便會自然而然地將因滿足感而出現的正面情緒與產品、系統或服務掛上關係。當用戶再次有需要使用特定產品、系統或服務時,便會自動回想起之前的良好體驗,決定再次選擇使用該產品、系統或服務,繼而建立出對產品、系統或服務的忠誠度。


據全球知名策略顧問公司Bain & Company 於2015年公佈的研究結果指出,能為顧客提供優質用戶體驗的公司,其收入增長比其同業高出4至8%,原因是優良的用戶體驗,有助企業贏取客戶的忠誠度(Customer Loyalty),從而令客戶成為終身價值(Life Time Value)比貶低者(Detractor)高6至14倍的推廣者(Promoter)。此外,著名體驗管理諮詢公司 Temkin Group 於2018年發佈的研究數據指出,一間年賺10億美元的美國公司,若在用戶體驗上作出適度的改善,平均可於3年內額外賺取7.75億美元。用戶體驗顧問公司Walker Information最近發佈的報告亦指出,到2020年,用戶體驗將超越價格和產品,成為品牌與其競爭者形成差異的重要因素;此外,86%的消費者願意為良好的客戶體驗支付更多。上述研究數據全部直指,提升用戶體驗,對企業生意額具顯著的正面影響。


小題︰優質用戶體驗設計 從掌握用戶想法開始

了解到用戶體驗的重要性後,便是時候思考如何才能設計出具良好用戶體驗的產品了。我們可參考於頁面更新內容時的過程中減低需消耗伺服器傳送資源之非同步更新技術「AJAX」概念的命名者 Jesse James Garrett 的經典之作《用戶體驗要素》當中列出的五大要素︰策略層(Strategy)、範圍層(Scope)、結構層(Structure)、框架層(Skeleton)、表現層(Surface)。這五大要素,分別關顧了用戶在不同層面上的需求,產品設計者在設計產品期間,可循這五方面入手,透過問目標受眾不同的問題,獲取他們的想法,然後將之融入設計中。


表現層

發問方向︰視覺設計 - 產品的最終外觀


建議問題︰你認為我們的產品,在外觀上能吸引到你嗎?


框架層

發問方向︰資訊設計 - 促進用戶理解資訊的表達方式、界面設計 - 用戶與系統功能產生互動的界面、導航設計 - 導引用戶在資訊架構中穿行


建議問題︰我們網站的搜索功能,能助你快速找到想要的資訊嗎?


結構層

發問方向︰互動設計 - 系統如何回應用戶請求、資訊架構 - 資訊空間中內容元素的分佈


建議問題︰我們的ChatBot功能,能有效解答你的問題嗎?


範圍層

發問方向︰功能規格 - 功能組合的詳細描述、內容需求 - 對各種內容元素需求的詳細描述


建議問題︰你認為我們為你提供的資訊是否有用?


策略層

發問方向︰用戶需求、企業對產品的期望目標


建議問題︰我們的產品,能滿足你的期望嗎?

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